2016 · 起步
先把“从哪里进”这件事说清楚
平台上线时只有一个网页入口。团队把进入步骤、常见障碍和反馈渠道写进同一份说明，用户不需要在多个地方来回找答案。
- 固定入口地址，访问时不必凭记忆拼网址
- 首屏说明列出进入所需的最少步骤，照着做完即可
- 留言当天登记，工作日集中答复，问题不会沉底
长期在跑的一条线
2016 → 2024每次改版只问一句：老用户还认得回来吗
平台自 2016 年上线，最初只提供一个单端网页入口。那时候用户问得最多的是从哪里打开、打不开该怎么处理，团队把这些动作整理成固定说明，第一次来访的人照着做就能走通。
此后每加一个终端、每改一次版本，判断标准都没变过：路径是不是还顺手，遇到问题能不能自己找到答案。今天，同一套账户设置在电脑和手机之间通用，帮助中心积累了 326 条问答，覆盖登录、账户、设备、版本和活动规则。
三个阶段
入口变了三次，省心的标准没变
2019 — 2022 · 成型与统一
手机加入之后，账户只设一次
移动端上线后，同一批用户开始在两个终端之间来回切换。2019 年形成网页端与移动端的双端体系，2022 年完成多端统一账户设置：偏好、常用入口和版本选择跟着账户走，换设备时不必重新配置一遍。
- 一套账户设置，两端保持一致，减少重复登录失败
- 换设备前按三项检查走一遍，多数问题在原地解决
- 版本资料按终端分类标注，选择时不用猜哪个更合适
2024 · 多端焕新
把进入压缩成几步能记住的操作
2024 年推出焕新版进入流程，回访用户按说明完成设置后，页面加载更快，常用入口直接落在首屏。帮助中心同步补上对应说明，从检索到打开大多不超过两次输入。
- 回访用户完成一次设置，之后进入明显更快
- 帮助文档扩充到 326 条，登录、账户、设备、版本、活动规则各有入口
- 工作日常规咨询首次响应约 18 分钟，晚间的留言次日处理
团队与地域服务
42 个人，守在呼和浩特与包头
内容与技术支持团队共 42 人，其中帮助文档编辑 8 人、技术支持 19 人。服务团队常驻呼和浩特与包头，覆盖内蒙古 12 个盟市，并向华北地区提供远程支持。工作日 9:00-18:00 有人在线，节假日留言次日回复。
- 42 团队总人数
- 8 帮助文档编辑
- 19 技术支持
- 4800 月均帮助请求
协作与荣誉
换设备之前，适配已经先做完
平台与 6 家设备服务商、4 家内容合作机构建立版本适配协作。新终端上市前先跑兼容测试，用户换到新设备时少走弯路。每年进行两次全站可访问性审查和四次版本兼容测试，问题在用户遇到之前先被处理掉。
版本资料库收录 38 个历史版本说明与 21 份活动规则档案，旧版规则按文档结构归档，需要回溯时可以按版本代号查到当时的说明。
- 备案蒙ICP备59703138号
- 案例2023 年度内蒙古数字服务体验优秀案例
- 协作6 家设备服务商版本适配
- 协作4 家内容合作机构
- 审查每年两次全站可访问性审查
- 测试每年四次版本兼容测试
- 档案38 个历史版本说明
- 档案21 份活动规则档案
